WeeGet Academy

Cod: MVC090/15   Por

Daniela Bonomi

O curso transmite aos alunos estruturas simples na língua inglesa que facilitem a comunicação básica em conversas telefônicas, tais como atender o telefone e se identificar, anotar recado, transferir chamada e lidar com algumas situações que chamaremos de “fora do script”, como por exemplo quando o interlocutor diz algo que não esperamos. O aluno também encontrará dicas de como conduzir as ligações telefônicas e aprenderá algumas regras simples de pronúncia da Língua Inglesa.

Inglês Básico para Atendimento Telefônico

A quem se destina?

Profissionais cujo trabalho envolve o atendimento telefônico ou que, oportunamente, têm que atender chamadas do exterior e não se sentem aptas para isso; pessoas que desejam preparar-se para exercer funções que exijam contato telefônico eventual em Língua Inglesa.

Conteúdo Programático

Módulo 1:
Answering. Este módulo está programado para ensinar o aluno a atender o telefone em inglês com uma saudação formal:

  • Atender o telefone em inglês; 
  • Fazer uma saudação formal ; 
  • Identificar-se; 
  • Pedir a identificação do interlocutor e da Empresa; 
  • Dizer que foi engano;
  • Certificar-se de que o nome da pessoa solicitada está correto; 
  • Além dessas estruturas o aluno terá dicas de como direcionar a conversa telefônica.

Conteúdos gramaticas e comunicativos:
Saudações, modais (may, could, can), pronúncia e entonação.

Módulo 2:
How to avoid mistakes? Neste módulo o aluno aprenderá evitar mal entendidos durante o atendimento telefônico:

  • Pedir desculpas; 
  • Pedir que o interlocutor fale mais devagar; 
  • Pedir que o interlocutor repita; 
  • Dizer que não entendeu; 
  • Dizer que não escutou; 
  • Justificar que não fala inglês muito bem; 
  • Lidar com problemas na linha durante a ligação: a ligação está ruim, a ligação cai.

Conteúdos gramaticas e comunicativos: pronúncia do /l/ em inglês, modais, simple past forma negativa “didn’t.”

Módulo 3:
Hold the line. Neste módulo o aluno vai aprender o que dizer antes de transferir a ligação:

  • Pedir que o interlocutor espere na linha; 
  • Pedir que o interlocutor soletre o nome; 
  • Dizer que vai ajudar o interlocutor; 
  • Perguntar o departamento;
  • Alfabeto; Vocabulário: nomes dos departamentos da empresa em inglês.

Conteúdos gramaticas e comunicativos: pronuncia das letras do alfabeto, pronomes interrogativos (which, who).

Módulo 4:
Connecting. Neste módulo o aluno aprenderá transferir a ligação e o que dizer caso a pessoa solicitada não possa atender:

  • Dizer que vai transferir a ligação; 
  • Dizer que a pessoa solicitada não pode atender; 
  • Dizer que a pessoa solicitada não está ou está ocupada no momento; 
  • Dizer que o ramal está ocupado; 
  • Pedir que o interlocutor ligue outro dia; 
  • Dizer que não sabe que horas a pessoa voltará; 
  • Dizer que a pessoa solicitada volta dentro de x horas;
  • Dizer que a pessoa solicitada está de férias.

Conteúdos gramaticas e comunicativos: Pronúncia do som de -th em inglês e do -m final; inglês britânico x inglês americano.

Módulo 5:
Message. Este é o último módulo que engloba e encerra os conteúdos aprendidos em todos os módulos anteriores. Podemos dizer que os anteriores serviram de preparo para o módulo 5:

  • Solicitar que o interlocutor ligue novamente; 
  • Oferecer para anotar o recado; 
  • Solicitar o número de telefone do interlocutor; 
  • Números de 0 a 9; 
  • Repetir o que o interlocutor disse para confirmação; 
  • Dizer ao interlocutor que vai dar o recado; 
  • Perguntar e repetir o endereço de e-mail;
  • Agradecer e encerrar a ligação.

Conteúdos gramaticas e comunicativos: números, simple past (did you say…?) Revisão final dos módulos anteriores.


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