WeeGet Academy

Cod: MVC034/15   Por

Ana Cristina Bariani

O objetivo deste curso é fornecer aos alunos uma visão sistêmica e abrangente das operações de serviços e suas relações com clientes, fornecedores e mercado, apresentar modelos de gestão e sua relação com problemas reais, identificar e analisar as práticas das empresas prestadoras de serviços e aplicar as teorias administrativas à realidade das empresas prestadoras de serviços.

Marketing de Serviços

A quem se destina?

Estudantes, profissionais do mercado, gestores, administradores de serviços.

Conteúdo Programático

Módulo 1: As características dos Serviços:

  • Características específicas dos serviços;
  • Diferença entre produtos e serviços;
  • Seu histórico;
  • Definição;
  • As operações em serviços;
  • As categorias de serviços;
  • Análise de como se dá a gestão dos serviços, conhecendo suas características de tangibilidade;
  • Os motivos que estimulam a demanda por serviços;
  • As tarefas envolvidas nos serviços;
  • A natureza dos serviços, seus desafios e suas possíveis soluções.

 

Módulo 2: A Importância da Experiência para Serviços:

  • Gestão da experiência dos clientes;
  • Características da sinestesia;
  • Dificuldades de avaliação dos serviços e como você poderá minimizar estes riscos;
  • Avaliação do que significa a Promessa do serviços e como isto pode impactar a visão do cliente;
  • Análise da expectativa dos clientes e o ciclo de valor;
  • Conceito de satisfação do cliente;
  • Determinantes da entrega de valor e a proposta de valor.

 

Módulo 3: Monitoria de Qualidade no Processo de Serviços:

  • Como monitorar a satisfação do cliente, sua importância, os riscos e formas de medi-la;
  • Análise de como ter excelência no gerenciamento da qualidade dos serviços, analisando suas lacunas;
  • Análise da escala Servqual e suas diretrizes;
  • Pesquisa de marketing e avaliação de como aplicá-la em serviços;
  • Outras fontes de pesquisa como o Benchmarking;
  • Exploração de dados internos;
  • Análise dos ambientes de marketing, utilizando a análise de SWOT. 

 

Módulo 4: Estratégias de Marketing para Serviços:

  • Satisfação do cliente:
    • Análise do valor da retenção de clientes;
    • Métodos de retenção e o risco dos clientes insatisfeitos;
    • Analisando o composto do marketing de serviços.
  • Análise do gerenciamento da oferta em serviços:
    • Identificação dos itens de diferenciação;
    • Níveis de serviços;
    • Inserção de produtos;
    • Formação de preços;
    • Características dos processos;
  • Análise de como potencializar os serviços, envolvendo promoção, praça, pessoas e provas.

 

Módulo 5: Concepção e Desenvolvimento do Plano de Serviços:

  • Análise do Planejamento de Serviços e suas fases:
    • Envolvendo-se com o planejamento estratégico;
    • Realizando a análise dos ambientes interno e externo;
    • Desenvolvendo a formulação, implementação e controle estratégico;
  • Analisando missão, visão, valores e objetivos;
  • Análise do Plano de Marketing;
    • Sua situação atual de mercado;
    • Definindo objetivos de marketing;
  • Como utilizar algumas ferramentas estratégicas como as estratégias gerais,
  • Estratégias de Ansoff;
  • Análise de Portfolio BCG;
  • Estratégias de posicionamento;
  • Estratégias de acordo com o Ciclo de Vida do Serviço;
  • Estratégias competitivas.  

DEPOIMENTOS

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